2022

Syncasso
Care-verslag

Onze belangrijkste Care-activiteiten in 2022.

Wij zijn Syncasso. Wij geloven dat creditmanagement altijd beter kan. Niet alleen voor onze opdrachtgevers, maar ook voor hun debiteurklanten en de maatschappij. Het jaar 2022 kenmerkte zich door de nasleep van Corona, energiearmoede en hoge inflatie. Dit versterkte de noodzaak van onze care-doelstellingen voor 2022. Gelukkig was en is er vanuit verschillende hoeken veel aandacht voor de schuldenproblematiek. In dit verslag leest u welke lopende en nieuwe care-initiatieven we in 2022 hebben ondernomen, gebundeld onder de acht normen van de Social Responsible Credit Management (SRCM) certificering. Dit Care-verslag verschijnt naast ons financiële jaarverslag. Zo versterken beide kanten van onze merkbelofte elkaar. We cash. We care.

Partnerschap

Samenwerking in de schulddienstverleningsketen

Samenwerking in de schulddienstverleningsketen is een voorwaarde om problematische schulden te voorkomen en op te lossen. Helemaal nu steeds meer mensen schulden hebben door de energiecrisis en hoge inflatie. Voor deze samenwerking onderhoudt Syncasso onder andere via haar Social Responsibility Officer het netwerk actief om verbeteringskansen te signaleren en realiseren. Bijvoorbeeld door het Schuldencongres ‘Schulddienstverlening in de steigers’ dat we op 8 juni 2022 organiseerden met Kerckebosch. Syncasso werkt op landelijk en gemeentelijk niveau samen met de NVVK, Schuldenknooppunt, Schouders Eronder en Ministeries om de schulddienstverleningsketen te verbeteren. Via ons partnerschap met de Nederlandse Schuldhulproute en Geldfit.nl helpen we debiteurklanten aan passende financiële hulp.

Partner van de Nederlandse Schuldhulproute (NSR)
Partner Schuldenknooppunt
Toegang tot schuldhulp laagdrempelig maken
In al onze contacten met debiteurklanten die geldzorgen hebben, bieden we Geldfit aan als een goede manier om hulp te vinden die bij de situatie past. Dat varieert van een App tot persoonlijke schuldhulp. Daar wordt veel gebruik van gemaakt.
Koen Kwadijk, Directeur Operatie
Foto nabuurschap

Nabuurschap

Ondersteuning en kennisdeling ketenpartners

Samen met haar keten- en kennispartners geeft Syncasso voorlichting aan politici, beleidsmakers, pers en studenten. We doen continu (wetenschappelijk) onderzoek naar mensen met schulden. De resultaten hiervan delen we in publicaties en seminars. In 2022 zijn we een groot wetenschappelijk onderzoek gestart naar interventies om duurzaam betaalgedrag te motiveren. Ook hebben we een basis gelegd voor wetenschappelijk onderzoek naar de verbanden tussen delinquentie en het hebben van schulden. Daarbovenop hebben we diverse samenwerkingen met gemeentes (schuldhulpverlening), Kredietbanken Nederland en 113online.

Foto testimonial 1
We zijn een belangrijk wetenschappelijk onderzoek gestart naar interventies om duurzaam betaalgedrag te stimuleren. Dat past bij onze maatschappelijke verantwoordelijkheid om samen met ketenpartners oplossingen te vinden voor de schuldenproblematiek. Het onderzoek gaat voor alle ketenpartners in de schulddienstverlening nieuwe inzichten en toepassingen opleveren.
Sabine van den Boogaard, Directeur klant & markt

Werkgeverschap

Diversiteit en kansen voor medewerkers

SyncSlim is in 2020 gestart als manier om met elkaar hybride samen te werken. In 2022 hebben we SyncSlim verder doorontwikkeld en ontstond het SyncFit programma als verzamelnaam voor alle activiteiten gericht op de zorg voor onze collega’s. Op kantoor of vanuit huis, onze collega’s bepalen zelf wat het beste werkt. Alle thuiswerkplekken zijn vernieuwd en er is een intensief communicatieprogramma dat ons team helpt om met elkaar in verbinding blijven. Syncasso investeert continu in ontwikkelingsprogramma’s en doorgroeimogelijkheden voor talent. Ook lanceerden we in 2022 een nieuw beoordelingssysteem waardoor we elkaar periodiek de juiste vragen stellen en zowel medewerker als leidinggevende hun input eenvoudig kunnen vastleggen.

1
Plezier, Ontwikkeling en Performance

De focus van POP is persoonlijke ontwikkeling en de eigen rol in de team-performance.

2
Management, Organisatie en Leidinggeven

In 3 modules wordt onder leiding van experts uit onze eigen organisatie de theorie aan de praktijk gekoppeld.

Communicatie

Communicatie afgestemd op de ontvanger

In 2022 werkten we aan onze nieuwe website die begin 2023 live is gegaan. De look en feel is moderner en persoonlijker door bijvoorbeeld foto’s van ons eigen team te gebruiken. Syncasso hecht veel belang aan gesegmenteerde en toegespitste incassocommunicatie. Daarom is onze communicatie begrijpelijk en persoonlijk voor de ontvanger. Met onze voorspelmodellen en inzichten uit wetenschappelijk onderzoek, bepalen we de boodschap die past bij de betaalcapaciteit. Onze dynamische workflows zorgen dat communicatie goed aansluit op de reactie, of het uitblijven daarvan. Onze communicatie is op begrijpelijkheid gecontroleerd door taalambassadeurs van de Stichting ABC. Ingewikkelde incasso-onderwerpen leggen we uit in animatievideo’s en debiteurklantennieuwsbrieven.

Vrouw

Vergroening

Milieu

Syncasso is een landelijke incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie. Om onze CO2 voetafdruk te beperken, zorgen we voor de meest efficiënte routes en de minste milieubelasting voor onze gerechtsdeurwaarders. Ons wagenpark wordt elk jaar groener, het woon- werkverkeer is verminderd met 59% aan kilometers ten opzichte van 2020. We stimuleren reizen met OV en fiets door onder andere een fiets-leaseplan. Bedrijfsmiddelen schaffen wij aan voor langdurig gebruik, verbruiksartikelen worden gerecycled. Daarnaast reduceren we ons energieverbruik op onze locaties. In 2022 hebben we een nulmeting afgerond voor de implementatie van ons ESG (Environment, Social and Governance) programma. Ook ontvingen we in 2022 een hoge duurzaamheidsscore van EcoVadis. Dit geeft ons de bevestiging dat we op de juiste, groene weg zitten.

Foto testimonial 1
Om gerechtelijke kosten te voorkomen als er al beslag op inkomsten ligt, hebben we in samenwerking met ketenpartners het concept de Geregistreerde Schuldregeling (GSR) ontwikkeld. Dit hebben we uitgewerkt in een white paper. Op basis daarvan is er een succesvolle motie ingediend die de regering vraagt om het concept verder uit te werken. Om het concept meer kracht te geven heeft Syncasso een conceptwetsvoorstel ontwikkeld.
Paul Otter, Social Responsibility Officer

Creditmanagement

Maatwerk en respect voor de debiteurklant

Syncasso heeft de strategische keuze gemaakt om alleen voor corporate- en overheidsopdrachtgevers te werken. We zijn continu met onze opdrachtgevers in gesprek hoe we de balans tussen cash en care verder kunnen verbeteren. In samenwerking met ketenpartners initiëren we onderzoeken en pilots om verder invulling te geven aan maatschappelijk verantwoord incasseren. Om laagdrempelig in contact te komen met debiteurklanten is Syncasso omnichannel ingericht. Daardoor zijn we 24/7 beschikbaar om een oplossing voor de betalingsachterstand te vinden.

Vakmanschap

Vakmanschap

Plezier, Ontwikkeling en Performance vormen de basis voor ons vakmanschap. Met ons eigen opleidings- en trainingsteam ondersteunen we onze collega’s in hun persoonlijke en professionele ontwikkeling. Daarvoor organiseren we (verplichte) vakgerichte opleidingen, ontwikkelen we e-learnings en bieden we een breed programma van online-trainingen. Syncasso investeert specifiek in trainingen die onze collega’s zo goed mogelijk verbindt met debiteurklanten. We organiseren Groei- en Klankbordsessies voor ketenpartners om onze dienstverlening en de onderlinge samenwerking te verbeteren.

Leiderschap

Leiderschap en maatschappelijke prestaties

Vanuit haar maatschappelijke verantwoordelijkheid zoekt Syncasso naar samenwerkingen in de schulddienstverleningsketen om betere oplossingen te bieden voor de schuldenproblematiek. Onze Social Responsibility Officer zoekt actief naar samenwerkingskansen met ketenpartners voor onderzoek, kennisoverdracht en informatie-uitwisseling. We nemen structureel deel aan het publieke debat over armoede en schulden. Met ketenpartners en onderwijsinstellingen zijn we een groot wetenschappelijk onderzoek naar interventies voor duurzaam betaalgedrag gestart. In een soortgelijke samenwerking is het eerdergenoemde concept Geregistreerde Schuldregeling (GSR) ontwikkeld. Op basis daarvan is in 2022 een succesvolle motie is ingediend, waarin de regering is gevraagd om het concept uit te werken. Syncasso heeft daarop met een partner een conceptwetsvoorstel geschreven die begin 2023 is gereviewd door haar ketenpartners.

Partnerschap

Schuldencongres in de Steigers

Samen met Kerkebosch organiseerde Syncasso op 8 juni 2022 het congres Schulddienstverlening in de Steigers, wat veel belangstelling opleverde. Meer dan 100 deelnemers woonden het congres bij, waaronder vertegenwoordigers van ketenpartners, brancheverenigingen van de schulddienstverleningsketen en de ministeries van Sociale Zaken en Werkgelegenheid en Justitie en Veiligheid. Zes sprekers deelden hun inzichten over een betere manier van samenwerken in de schulddienstverleningsketen. Michael Brouwer, CEO van Syncasso trapte de ochtend af met een nieuw verhaal voor de schulddienstverlening en tien concrete ideeën voor vernieuwing. Daarnaast sprak André Moerman over het concept van coördinerend deurwaarder 2.0, Nadja Jungmann over de stand van zaken op het gebied van onderzoeken in dit domein en Manda Broekhuis bracht inzichten over succesvolle ketensamenwerking uit een andere vergelijkbare branche. De presentaties werden zeer goed gewaardeerd, en de paneldiscussies leidden tot stimulerende gesprekken over de toekomst van de schulddienstverleningsketen. Het congres kreeg een gemiddelde beoordeling van 8, waardoor we in 2023 een vervolg gaan organiseren.

Nederlandse Schuldhulp Route

In onze communicatie met debiteurklanten brengen we Geldfit.nl en Geldfit Zakelijk onder de aandacht om hulp te vinden bij hun financiële zorgen. Dit betekent dat we verwijzingen hebben opgenomen in onze e-mails en brieven. Ook in onze telefoongesprekken en tijdens huisbezoeken verwijzen we actief én warm door naar Geldfit.

In 2022 hebben we daarnaast aan de verschillende campagnes van Geldfit deelgenomen. Deze campagnes zijn gericht op het thema ‘Grip op je Geld’. Het spoort debiteurklanten aan te checken of ze gebruikmaken van alle beschikbare regelingen. Daarnaast brengen ze onder de aandacht dat het belangrijk is om contact op te nemen voor hulp. Tijdens deze campagnes hebben we in onze communicatiekanalen zoals, de debiteurklantennieuwsbrief, website en social mediakanalen (LinkedIn) extra aandacht aan Geldfit gegeven. Met één doel: om mensen met (potentiële) betalingsachterstanden een stap financieel gezonder te maken.

Schuldenknooppunt

We sloten ons aan bij het Schuldenknooppunt. Het Schuldenknooppunt is een publiek-private samenwerking tussen schuldhulpverleners en schuldeisers. Ze maken gegevensuitwisseling tussen schuldhulpverleners en schuldeisers makkelijker en sneller door op één standaard manier en via één kanaal te communiceren. Het Schuldenknooppunt heeft als doelstelling om het centrale (digitale) platform voor gegevensuitwisseling in de schuldhulp te worden. In de komende periode sluit Syncasso haar systemen verder aan op het knooppunt. Daarnaast draagt Syncasso ook bij aan de groei van het knooppunt door haar betrokkenheid bij de Raad van Advies.

Betere samenwerking in de schulddienstverleningsketen

Syncasso zet zich in voor betere samenwerking in de schulddienstverleningsketen. We agenderen het onderwerp in onze gesprekken met Ministeries en politici en zetten ons in om bruggen te bouwen tussen alle ketenpartners die bijdragen aan oplossingen voor problematische schulden. Enkele voorbeelden: we maken ons hard voor systeemverbeteringen in de keten zoals Schuldenwijzer.

Nabuurschap

Kennis delen met de keten

Om samen als keten sterker te worden vindt Syncasso het belangrijk om haar kennis te delen met haar ketenpartners. Dan hebben we het niet alleen over inzichten uit onze onderzoeken maar bijvoorbeeld ook over onze werkwijze en aanpakken. We delen kennis door het geven van lezingen. In 2022 onder andere aan afdeling de financiële zaken van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, juristen van consultancy Eiffel en de Vereniging Nederlandse Gemeenten. Ook nemen onze gerechtsdeurwaarders met grote regelmaat wethouders, politici, ministeriele ambtenaren en andere geïnteresseerden mee ‘op route’. We merken dat dit over en weer veel inzichten oplevert. Een andere manier waarop we kennis delen en samen wijzer worden, zijn de groeisessies die we organiseren om maatschappelijke en technologische ontwikkelingen met elkaar te bespreken en verder te brengen. In 2022 bespraken we in een groeisessie over CreditMarketing de relatie tussen merkvoorkeur en betaalgedrag. Een andere groeisessie ging over de doorontwikkeling van het concept de Geregistreerde Schuldregeling.

Begrijpelijke incassocommunicatie

We willen te allen tijde voorkomen dat er betalingsachterstanden ontstaan doordat debiteurklanten niet begrijpen wat er in de incassocommunicatie gevraagd wordt. We weten uit ons eerdere onderzoek ‘Lezen ≠ Begrijpen’ dat meer dan de helft van mensen met betalingsachterstanden laagtaalvaardig is. Voortbordurend op dit onderzoek hebben we samen met NHL Stenden en ervaringsdeskundigen in 2022 onderzocht of onze website toegankelijk en begrijpelijk is voor mensen met een licht verstandelijke beperking. Een belangrijke inzicht was dat de meeste elementen die zorgen voor begrijpelijkheid, extra belangrijk zijn voor mensen met een licht verstandelijke handicap. Zo gaf het onderzoek aan dat keuzemomenten op de website vaak voor stress zorgen en deze dus nog simpeler zouden kunnen. Ook deden we inzichten op voor andere geschreven en verbale kanalen. Ook daar was het advies om extra zorg te hebben voor de begrijpelijkheid. Concreet betekent dit dat bijvoorbeeld beeldspraak niet wenselijk is en dat het nog belangrijker is om kort en bondig te zijn en de belangrijkste informatie bovenaan te plaatsen.

Door veel te publiceren over de diverse onderzoeken, delen we de kennis die we opdoen met de keten. Zo hebben we het afgelopen jaar veel gedeeld over incassocommunicatie: de noodzaak van begrijpelijke taal, het nut van doelgroepsegmentatie, positieve en motiverende gesprekstechnieken, omgaan met schaamte en bieden van perspectief.

Wetenschappelijk onderzoek duurzaam betaalgedrag

Er is een groep debiteurklanten die wel kan betalen, maar dat regelmatig niet doet. Dat levert onnodige kosten op voor alle betrokken partijen. Syncasso heeft dr. Nadja Jungmann van het lectoraat Schulden en Incasso van de Hogeschool Utrecht en dr. Martijn Keizer van Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen gevraagd om te onderzoeken hoe groot de groep is die duurzaam betaalgedrag kan ontwikkelen en hoe we dit kunnen bevorderen. Met dit onderzoek krijgen we tevens inzicht in de beweegredenen en barrières die invloed hebben op de ontwikkelingen van gezond financieel gedrag. Om op basis daarvan te komen tot passende interventies die duurzaam betaalgedrag motiveren. Het onderzoek wordt in een aantal fasen uitgevoerd en zal naar verwachting in 2023 volledig afgerond worden. De resultaten van fase 1 hebben we gepresenteerd en besproken met onze ketenpartners tijdens ons seminar Duurzaam betaalgedrag op 15 september van het afgelopen jaar. De belangrijkste inzichten en uitkomsten zijn dat er inderdaad een substantiële groep bestaat die ondanks ruimere inkomsten meer dan 6 maanden betaalachterstand heeft op de zorgverzekering. Een ander inzicht uit de kwalitatieve interviews is dat veel mensen met een betalingsachterstand zich niet werkelijk bewust zijn van ‘dat zij een betalingsprobleem hebben’. Een belangrijk inzicht voor onze communicatie-strategieën. In het vervolgonderzoek richten we ons op hoe we deze doelgroep optimaal kunnen bereiken en welke interventies hen kunnen bewegen naar duurzaam betaalgedrag. Medio 2023 vindt het vervolgseminar plaats waarin we het volledige dataonderzoek en de resultaten van de kwalitatieve interviews met debiteurklanten presenteren.

Voorlichting aan debiteurklanten

Syncasso geeft via haar website en haar (debiteurklant)nieuwsbrieven veel informatie over het oplossen van schulden en schuldhulpbemiddeling. Ons partnerschap met de Nederlandse Schuldhulproute (NSR/Geldfit) speelt daarin een belangrijke rol. In rechtstreekse contacten met debiteurklanten die geldzorgen hebben, wijst Syncasso de weg naar hulp en ondersteuning via Geldfit. Over ingewikkelde incassoonderwerpen hebben we animatievideo’s gemaakt die in één minuut in begrijpelijke taal uitleggen hoe bijvoorbeeld de beslagvrije voet of een loonbeslag werkt. Daarnaast geven we gastcolleges in buurthuizen, op middelbare en hogescholen (Hogeschool van Amsterdam, Hogeschool Utrecht, NH Stenden), ook via de Week van het Geld en aan schuldhulpverleners zoals bijvoorbeeld aan vrijwilligers van SchuldHulpMaatje.

Werkgeverschap

SyncSlim werken

Persoonlijke ontwikkeling van onze medewerkers is een belangrijk onderdeel van SyncSlim. Er is veel ruimte voor opleidingen en andere vormen van persoonlijke ontwikkeling. Dit is een vast onderdeel van de individuele afspraken die we met alle teamleden maken. De voortgang van deze afspraken bespreken wij continu in onze Plezier, Ontwikkeling en Performance gesprekken. SyncSlim staat ook voor samen werkafspraken maken, bijdragen aan het teamplan en een goede dag- en weekstart.

SyncFit werken

Daarnaast realiseerden we in 2022 ook SyncFit. Dat programma start met een fysieke (thuis)werkomgeving die goed voor elkaar is. Daarvoor hebben we Ergo- en Vitaliteitscoaches die zorgen dat de werkplekken thuis ergonomisch verantwoord zijn en onze collega’s fysiek en mentaal fit blijven. Daarbij realiseren we ons dat de plezierige en inclusieve werksfeer bij Syncasso daar ook een positieve invloed op heeft. Ook het bedrijfsfitnessplan is onderdeel van SyncFit. In 2022 hebben we hier de basis voor gelegd, in Q1 van 2023 is dit verder uitgerold. Onderdeel van SyncFit is dat het voor onze collega’s mogelijk maakt om een volledig vergoede vitaliteitsscan te doen.

Plezier, Ontwikkeling en Performance (POP)

Met onze teams zijn we in dialoog over de POP-afspraken die we samen gemaakt hebben. We maken maatwerkafspraken over de prestaties en welke bijdrage die leveren aan de teamdoelstellingen. Daarnaast bespreken we hoe collega’s zich verder kunnen en willen ontwikkelen. Daarvoor bieden we een uitgebreid pakket aan opleidingen, trainingen en e-learnings. We hechten veel belang aan een open sfeer waarin feedback gezien wordt als middel om nog meer resultaten én werkplezier te bereiken.

Opleidingen en trainingen

We hechten veel waarde aan de persoonlijke ontwikkeling van ons team. Daarom creëren we graag mogelijkheden om door te groeien en heeft Syncasso een eigen opleidings- en trainingsteam en een breed pakket van fysieke, hybride en online-opleidingen. Zo zijn er Care- en Incassocoaches die meeluisteren met gesprekken met debiteurklanten. Zij coachen collega’s om voor elke debiteurklant precies de goede toon en oplossingsrichting te kiezen. Via ons digitale platform kan ons team gebruikmaken van meer dan 100 opleidingen en trainingen voor hun persoonlijke ontwikkeling. Daar bovenop moedigen we ons team ook aan om kennis te zoeken en te delen binnen de organisatie, maar zeker ook daarbuiten. Het draagt bij aan ons eigen groeipad, dat van de organisatie en dat van de branche.

Diversiteit

De samenstelling van ons personeelsbestand vormt een afspiegeling van de diversiteit van de maatschappij. Eind 2022 was de verdeling mannen/vrouwen bij Syncasso 41% versus 59%. De gemiddelde leeftijd van de mannen was 44 jaar, van de vrouwen 41 jaar. 40% van de medewerkers is jonger dan veertig jaar, 60% ouder dan 40 jaar.

Communicatie

Begrijpelijke incassocommunicatie

We communiceren via verschillende kanalen met debiteurklanten. Daarbij houden we rekening met het voorkeurskanaal van de debiteurklant. We zorgen ervoor dat onze communicatie altijd begrijpelijk, oplossend en motiverend is. Dit evalueren we door debiteurklantonderzoek na telefoongesprekken via een IVR (Interactive Voice Response) en naar aanleiding van e-mails en brieven. De uitkomsten van deze onderzoeken zetten we om in inzichten waarmee we onze communicatie verbeteren. Bij ingewikkelde juridische documenten of exploten voegen wij een voorblad toe met een korte, duidelijke uitleg die we versterken met pictogrammen. Alle learnings en inzichten over begrijpelijke incassocommunicatie delen we actief met de gehele keten via onze social mediakanalen.

Communicatiestrategie voor debiteurklant

Mede vanuit onze maatschappelijke visie waarbij we willen bijdragen aan duurzaam betaalgedrag is onze communicatiestrategie voor debiteurklanten erop gericht om zo snel mogelijk in het minnelijke proces tot een oplossing te komen voor de betalingsachterstand. Daarmee voorkomen we kosten en stress. Per opdrachtgever hebben we een datagestuurd voorspelmodel waarmee we de betaalcapaciteit van hun debiteurklanten betrouwbaar voorspellen. We analyseren elke processtap om de toegevoegde waarde daarvan te bepalen. Daarbij kijken we naar incassowaarden zoals: doorlooptijd, responsiviteit en het aandeel betalingen en betalingsregelingen gerelateerd aan de debiteurklanttevredenheid. Levert een processtap te weinig incassowaarde? Dan wordt die vervangen en testen we of het alternatief betere resultaten oplevert. Communicatie- en data-analyse zijn continue processen om zowel de cash als de care van incassowaardes te verbeteren. Daarnaast hebben we eind 2022 een nieuw mailprogramma met nieuwe look en feel in eigen beheer ontwikkeld en geïmplementeerd. Dit heeft het gebruik- en betaalgemak voor de debiteurklant verhoogd.

Vergroening

Hoge duurzaamheidsbeoordeling EcoVadis

In 2022 ontving Syncasso een zilveren score op de duurzaamheidsbeoordeling van Ecovadis. Om preciezer te zijn scoorde Syncasso in de beoordeling een percentiel van 89. Dat betekent dat maar 11% van álle beoordeelde bedrijven een hogere score behaalden. Omdat EcoVadis de grootste en meest vertrouwde aanbieder van zakelijke duurzaamheidsbeoordelingen is en wereldwijd al meer dan 100.000 organisaties beoordeelde, is dit een mooie erkenning dat Syncasso op de goede weg zit. De beoordeling is onderdeel van een doorlopend MVO-monitoring- en verbeteringsproces op vier thema’s: Milieu, Arbeids- en Mensenrechten, Ethiek en Duurzame inkoop. De methodologie is gebaseerd op internationale duurzaamheidsnormen, waaronder het Global Reporting Initiative, het Global Compact van de Verenigde Naties en de ISO 26000. We komen helaas 2 punten tekort voor een gouden medaille. Maar dat motiveert ons nog eens extra om in 2023 voor een gouden Ecovadis plak te gaan.

Energieverbruik daalt door Syncslim werken

Bij Syncasso werken we veel vanuit huis. Daarvoor hebben we nieuwe notebooks en schermen aangeschaft die minder energie gebruiken. Zo kunnen we gemakkelijk virtueel samenwerken en reiskilometers besparen. Door SyncSlim met elkaar te werken, hebben we minder kantoorruimte nodig, waardoor ons energieverbruik is gedaald.

Autobeleid

We hanteren een actief beleid voor het verminderen van de CO2 uitstoot van ons wagenpark. Bij aanschaf of vervanging moeten auto's over een groen energielabel beschikken: hybride of volledig elektrisch. Ons wagenpark bestaat eind 2022 voor 76% uit energiezuinige auto’s. De routes van onze deurwaarders worden voor heel Nederland centraal gepland en zijn sinds 2022 nog verfijnder afgestemd. Dit betekent dat er nog minder reisafstand nodig is voor het rijden van de routes. Het aantal gereden kilometers is sterk gedaald én we besparen energie.

Duurzame inkoop

Bedrijfsmiddelen kopen wij in om langdurig te gebruiken. Om een ‘groene keten’ te bereiken selecteren we onze leveranciers ook op hun milieudoelstellingen. Verbruiksartikelen worden zoveel mogelijk gerecycled en/of duurzaam ingekocht. Afvalscheiding van karton/papier is de norm op al onze vestigingen. We maken geen gebruik van plastic bekers voor onze koffiemachines en vullen ze met fairtrade koffiebonen. Voor drukwerk maken wij gebruik van papier en enveloppen met een FSC-keurmerk. Er wordt minder geprint door zoveel mogelijk dubbelzijdig te printen en de inzet van nieuwe media, digitale gegevensuitwisseling en online platforms.

Creditmanagement

Regie

De afspraken met onze opdrachtgevers bieden veel ruimte voor maatschappelijk verantwoord incasseren, zoals het aanbieden van passende regelingen en actieve verwijzing naar schuldhulpverlening. We hebben een Schuld Hulpverlening Team (SHV-team) dat zich richt op een betere samenwerking met de schuldhulpverlening om (problematische) schulden te voorkomen.

In onze processen vindt een continue beoordeling plaats door onze professionals van de actuele status van vorderingen en de te ondernemen vervolgacties. Daarmee voorkomen we onnodig doorbehandelen en incassohandelingen die disproportioneel zijn en daarmee onnodige kosten.

Maatwerk en respect voor de debiteurklant

Onze benadering van debiteurklanten is oplossingsgericht en gaat uit van de betaalcapaciteit om de vordering op te lossen. We bieden de mogelijkheid om zelf via onze website een betalingsregeling voor te stellen. Daarnaast bieden we Syncasso Goed Geregeld aan. Een betaaloplossing met PSD2 die met toestemming van de debiteurklant op basis van zijn of haar bankrekeninginformatie een regeling berekent die meebeweegt met de maandelijkse betaalcapaciteit.

In alle onze incassocommunicatie verwijzen we door naar Geldfit.nl/syncasso. Bij cumulatie van dossiers verwijst ons SHV-team, met instemming van de debiteurklant, warm en actief door naar de gemeente en/of een bij de NVVK aangesloten of gecertificeerde schuldhulpverlener.

Onze deurwaarders controleren in gesprek met debiteurklanten of er sprake is van problematische schulden. Als dat het geval is, verwijzen we ze met toestemming van de debiteurklant warm door naar schuldhulpverlening.

Perspectief

Onze werkwijze is gericht op een duurzame oplossing van het betalingsprobleem. Dat kan een betaling, een passende regeling of schuldhulpverlening zijn. In alle gevallen houden we er rekening mee dat de debiteurklant niet onder de beslagvrije voet terecht komt en dat hij of zij aan andere lopende verplichtingen kan blijven voldoen. Als er geen betaling verwacht kan worden, adviseren we onze opdrachtgever over mogelijke andere interventies of het afboeken van de vordering.

Proportionaliteit

Uit onze doelstelling om debiteurklanten te bewegen naar duurzaam betalen, vloeit ook voort dat we in de behandeling rekeninghouden met de betaalcapaciteit van debiteurklanten om problematisering van de schuldpositie te voorkomen. Wij gebruiken een datamodel om de proportionaliteit van maatregelen en kosten te bewaken en monitoren. Afwijkingen worden onderzocht en zo nodig hersteld. Vervolgens onderzoeken we hoe de afwijking heeft kunnen ontstaan en of verbetermaatregelen noodzakelijk zijn.

Betalingsregelingen

Onze website is volledig debiteurklantgericht om laagdrempelig een betalingsregeling voor te stellen. Onze teams hebben ruime bevoegdheden om een duurzame betalingsregeling af te spreken die past bij de betaalcapaciteit van de debiteurklant. Onze deurwaarders kunnen aan de deur een regeling afspreken en die via een App direct bevestigen aan de debiteurklant. Afgesproken regelingen ondersteunen we actief met herinneringen en betaallinks.

Syncasso ‘Goed Geregeld’ biedt inzicht in de inkomsten en uitgaven van de debiteurklant op basis van bankrekeninginformatie. Zo kunnen we een passende betalingsregeling afspreken die de debiteurklant ook echt kan volhouden, omdat die maandelijks wordt afgestemd op de betaalcapaciteit.

Nazorg

Debiteurklanten kunnen hun ervaringen met ons delen via een maandelijks representatief onderzoek. Gemiddeld scoren wij bij 70% van de respondenten positief op de stellingen ‘de brieven, e-mails en gesprekken van Syncasso zijn zoals het hoort', 'Er is door Syncasso serieus naar mij geluisterd' en 'Syncasso heeft met mij meegedacht over een oplossing'. Op de NPS vraag (blijft u klant bij onze opdrachtgever) wordt ook gemiddeld boven de 70% positief geantwoord.

In 2022 hebben wij een Interactief Voice Respons klantonderzoek geïmplementeerd om na elk telefonisch klantcontact de debiteur naar een waardering van het gesprek te vragen en vasthoud- en verbeterpunten te benoemen. We zijn trots dat we steevast scoren tussen de 4,5 en 5 (op basis van een 5-puntschaal).

Coulance

Debiteurklanten krijgen serviceberichten voor elke termijn van een betalingsregeling. Waarbij we het goed vinden dat de betalingsregeling een aantal dagen later wordt betaald. Daarnaast kunnen onze incassomedewerkers een regelingspauzemoment inzetten als de situatie hierom vraagt of als de debiteurklant er zelf naar vraagt.

Vakmanschap

Online platform voor opleiding en training

Sinds 2021 hebben we een platform voor opleiding en training in gebruik waar alle e-learnings en online trainingen 24/7 beschikbaar zijn voor de vakmatige opleiding en persoonlijke ontwikkeling van ons team. Deze trainingen vormen samen met fysieke trainingen een breed pakket. Een deel ervan is ontwikkeld door ons eigen team Opleidingen. Deze zijn gericht op onze processen en systemen. De algemene trainingen kopen we kant en klaar in. Opleidingen en trainingen die zich focussen op ‘Care’ ontwikkelen we allemaal zelf in samenwerking met onze opdrachtgevers en ketenpartners. Alle nieuwe medewerkers hebben de onboarding trainingen gevolgd. Onze medewerkers met direct klantcontact volgden in 2022 trainingen in effectief communiceren, het omgaan met agressie en AVG-proof handelen. Ook volgden zij elk half jaar een update e-learning over Kwaliteit, Legal en Compliance.

Care Coaches

Syncasso werkt al langer met Care- en Incassocoaches op de werkvloer die onze medewerkers helpen en begeleiden om debiteurklanten te helpen om hun betalingsachterstanden op te lossen. De Care Coaches richten zich op de contacten met kwetsbare debiteurklanten en ondernemers in zwaar weer. Zij kunnen die zo nodig doorwijzen naar de juiste hulp om hun financiële zorgen op te lossen. Daarbij zetten we de kennis en ervaring van ons eigen Schuldhulp Team in om ze direct in contact te brengen met (gemeentelijke) schuldhulpverleners en een warme overdracht te verzorgen.

Specialistische klantteams

Onze dienstverlening is georganiseerd in klantteams. Zo kunnen we de specialistische kennis en ervaring die nodig is voor de optimale behandeling van de debiteurklanten met alle collega’s van het team delen. Onze teams zijn multidisciplinair samengesteld uit minnelijke- en gerechtelijke incassospecialisten, communicatiespecialisten, datawetenschappers, gespecialiseerde juristen en gerechtsdeurwaarders. Hierdoor kunnen we snel schakelen, integrale oplossingen voor complexe situaties bieden en kennisoverdracht tussen de verschillende disciplines verzorgen.

Groei- en klankbordsessies

Nieuwe ontwikkelingen binnen en buiten ons vakgebied die interessant zijn, of kunnen worden voor onze opdrachtgevers, bespreken we met elkaar in Groeisessies. Vaak vragen we een externe specialist om de ontwikkeling te duiden, waarna we met de aanwezige ketenpartners in gesprek gaan om de kansen en bedreigingen van de ontwikkeling voor creditmanagement met elkaar te bespreken. Daarnaast organiseren we klankbordsessies met ketenpartners om onze samenwerking te bespreken en verbeterpunten te zoeken om de samenwerking te stroomlijnen.

Kick-off bijeenkomsten

In het verslagjaar hebben verschillende nieuwe opdrachtgevers voor Syncasso gekozen. Om onze dienstverlening perfect met elkaar af te stemmen organiseert ons Opleiding- en Training Team maatwerkkick-off bijeenkomsten, waaraan het team van de nieuwe opdrachtgever, ons klantteam en onze deurwaarders deelnemen om elkaar te leren kennen, de visie op maatschappelijk verantwoord incasseren te begrijpen en die te vertalen naar een consistente behandeling van betalingsachterstanden. Daarnaast heeft onze afdeling Opleidingen maatwerkopleidingen en trainingen samengesteld voor de klantteams, om hun kennis en begrip over de achtergrond van de vordering van onze nieuwe opdrachtgevers en de specifieke doelgroep te verhogen.

Leiderschap

Visie op sociaal verantwoord creditmanagement

Maatschappelijk verantwoord incasseren wordt als begrip veel gebruikt in creditmanagement, maar in de concrete uitvoering zijn er grote verschillen. Syncasso is mede daarom een van de koplopers geweest om de SRCM-certificering te helpen ontwikkelen. Omdat de SRCM-normering zorgt voor een objectieve set normen en waarden voor sociaal verantwoord creditmanagement. Sinds het voorjaar van 2021 is Syncasso volledig gecertificeerd voor Social Responsible Credit Management.

Geregistreerde Schuldregeling

Op initiatief van deurwaarder en Social Responsibilty Officer Paul Otter van Syncasso is in samenwerking met een ervaringsdeskundige van Movisie en de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen onderzoek gedaan naar de mogelijkheden om de kosten van gerechtelijke incasso te beperken. Op basis van dit onderzoek schreven dezelfde partners een white paper over het concept de ‘Geregistreerde Schuldregeling’. Deze regeling stelt voor om bij meerdere schulden de inhouding uit het loonbeslag, te gebruiken om alle schulden af te lossen. Daarmee worden de kosten van een gerechtelijke procedurevoorkomen en uiteindelijk de afloscapaciteit van de debiteurklant vergroot.

Op basis van het white paper is begin 2022 door kamerleden Hülya Kat (D66) en Don Ceder (CU) een succesvolle motie ingediend waarin de regering is gevraagd om het concept uit te werken. Kort daarna organiseerde Syncasso een eerste groeisessie om de white paper binnen een brede set van ketenpartners te bespreken met als doel om het concept verder te brengen. Vervolgens heeft Syncasso met een partner een conceptwetsvoorstel geschreven om de motie meer kracht bij te zetten. Begin 2023 is dit conceptwetsvoorstel besproken met schuldeisers, beleidsmakers van de relevante Ministeries en andere vak- en branchegenoten.

Al met al een traject waar Syncasso trots op is omdat het verenigt waar Syncasso voor staat. Samen met de ketenpartners willen we binnen onze cirkel van invloed door innovatie en samenwerking, resultaten bereiken waar debiteurklanten, het netwerk en de maatschappij werkelijk wat aan heeft. Houd onze kanalen in de gaten om te blijven volgen hoe de Geregistreerde Schuldregeling én onze andere Care-activiteiten zich verder ontwikkelen.